TINTAKALTIM.COM-Pelayanan prima (service excellent) bukan pekerjaan mudah. Tetapi, bagi penyedia air bersih seperti PDAM, hal itu harus dilakukan maksimal. Ada dua elemen penting selain pelayanan adalah kualitas. Sehingga, ini harus terus dianalisa.
Perumda Tirta Manuntung Balikpapan (TMB) atau PDAM menganggap penting hal itu, sehingga harus melakukan sharing terkait pelayanan tersebut kepada ‘saudara tetangganya’ di Perumda Air Minum Danum Taka Kabupaten Penajam Paser Utara (PPU).
“Saya sharing hal yang sederhana bagaimana tugas customer service dan pencatat meter. Sebab, itu masuk dalam pelayanan garda terdepan,” kata Kabag Customer Service PDAM Balikpapan Suryo Hadi Prabowo yang menjadi narasumber In House Training di PPU, 15-16 Januari 2022.
Suryo yang expert di bidang komunikasi dalam kaidah pelayanan bidang air minum dan pernah menjadi pembicara di forum Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia (Perpamsi) di hadapan 340-an PDAM ini, sharing kaitan bagaimana petugas yang berada di frontliner atau terdepan seperti CS dan pencatat meter, harus memiliki sikap pelayanan prima dan bangga atas pekerjaannya.
“Kawan-kawan harus punya kepedulian penuh terhadap pelanggan. Sebab, mereka adalah ‘raja’ dan wajib dilayani maksimal. Memang karakter pelanggan berbeda-beda,” kata Suryo.
Suryo membeber sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian. Ini untuk meminimalkan ketidakpuasan. Apalagi kualitas pelayanan itu adalah ‘janji bagi penyedia air bersih PDAM’.
“Jangan menjawab yang kalian tidak ketahui. Sebaiknya, analisa dulu semua kejadian. Sebab, menjawab kaitan pelanggan air minum itu harus menggunakan data,” kata Suryo.
Suryo dengan gaya khasnya terus mengajak peserta in house training lebih enjoy dalam kegiatan. Ia menegaskan bagaimana perbaikan pelayanan sektor publik seperti air bersih sebagai wujud kepercayaan (trust) kepada pelanggan.
Ia menekankan pentingnya petugas meter jujur dan juga customer service terus mengeksplore dirinya terkait dengan pelayanan prima. Karena, akan menjawab ragam pertanyaan pelanggan. “Jelaskan dengan data. Sekali lagi tidak boleh sinis dan ikut marah-marah dengan pelanggan. Jika memang ada yang belum terjelaskan, maka CS harus menjelaskan sesuai regulasi atau aturan perusahaanj,” ujar Suryo.
BERTAHAN DI ANGKA METER
Di bagian lainnya, Suryo lebih mengedukasi kaitan bagaimana pembaca meter atau petugas CS mendapatkan komplain pelanggan kaitan tarif airnya membengkak.
Menurut Suryo, ada batasan tanggungjawab. Di mana setelah meter air adalah tanggungjawab pelanggan. Kaitan kelalaian itu tanggungjawab pelanggan.
“Kalau pelanggan boros, ada kebocoran, lupa menutup kran air dalam rumah sehingga air terbuang hingga pemakaian lebih. Itu sekali lagi tanggungjawab pelanggan. PDAM akan bertahan pada angka meter yang dibaca,” jelasnya secara teknis.
Sejauh ini, ada solusi strategis untuk menolong pelanggan jika proses perhitungan airnya tinggi. Ada negosiasi, ada perjanjian dan komitmen antara PDAM dan pelanggan. “Caranya dicicil atau angsur. Tidak boleh gratis, kecuali ada kebijaksanaan yang sifatnya force majeur atau kejadian luar biasa,” kata Suryo.
Kejadian luar biasa itu, tetap juga tidak dapat digratiskan. Minimal ada diskon. “Tetapi semua berdasarkan analisa, data dan hal teknis. Kalau air sudah dipakai, terus pelanggan minta gratis. PDAM bisa tutup,” jelas Suryo.
OUTBOUND
Suryo ingin, seluruh karyawan PDAM Danum Taka PPU membangun komitmen yang ditujukan untuk peningkatan perkembangan diri dan kolektivitas kerja dari seluruh peserta. “Kami memberikan program capacity building atau team building untuk membangun jiwa kepemimpinan dan teamwork untuk individu. Jika kapasitas diri baik, maka korelasinya pada pelayanan prima,” urai Suryo.
Outbound dan team building kata Suryo, juga untuk melatih dan memacu setiap individu peserta agar selalu berpikir yang sistematis dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. “Aktualisasi diri dan kepercayaan diri sebagai ‘tukang ledeng’. Sehingga, tidak egois sebab berhadapan dengan pelanggan,” kata Suryo.
Suryo dalam outbound dan team building mengajak peserta lebih fun, santai dengan sejumlah games. Sehingga terlihat kekompakan dan jika ada yang kurang harus dicarikan solusinya.
Dalam in house training, Suryo juga selalu menggunakan permainan gajah dan semut. Ketika ia mengatakan gajah, maka peserta harus menjawab besar yang membentuk lingkaran kecil. Dan jika dikatakan semut, maka peserta menjawab kecil dengan membentuk lingkaran besar menggunakan tangan.
Suryo sering ‘menggoda’ peserta dengan pola permainan cepat. Sehingga permainan menjadi seru karena ada yang salah mengucapkan.
“Permainan ini untuk koordinasi antara pikiran dan gerakan yang muncul. Kadang-kadang tidak sama karena konsentrasi kurang. Permainan melatih daya konsentrasi dalam menangkap instruksi. Tapi, instruksi terkadang salah dikerjakan. Itulah makna permainan tersebut,” pungkas Suryo.(gt)
