TINTAKALTIM.COM-Sahabat saya bertanya: “Apa itu Contact Center PLN 123”? Saya maklum, karena masih ada yang tidak paham apa maksud contact center. Dari namanya, tentu berkaitan dengan sarana komunikasi. Jadi, bisa komunikasi suara (telepon) tapi bisa juga komunikasi melalui –email, web dan kanal komunikasi lainnya
Untuk menjelaskan secara sederhana, saya pun lalu mengatakan, bahwa PLN memberikan kemudahan pada pelanggan untuk berkomunikasi dan menanyakan sesuatu. Jadi pelanggan sudah tidak usah repot-repot bertatap muka, sebab ada layanan teknologi yang mudah.
Lalu, tidak hanya jawaban lisan. Saya lalu mengambil smartphone, dan menunjukkan bagaimana penggunaan Contact Center PLN 123 itu. Karena tinggal di Provinsi Kaltim tepatnya Kota Balikpapan, maka sesuai petunjuk PLN harus dengan cara: Handphone (kode area + 123). Sehingga, menjadi (0542-123). Kemudian saya tekan. Tidak beberapa lama, muncul suara dari customer service wanita secara otomatis dengan ungkapan: Selamat datang di PLN 123. Untuk pelayanan informasi tagihan listrik tekan 1, untuk pelayanan pengaduan gangguan dan keluhan pelanggan tekan 2, untuk pasang baru, perubahan daya, sambungan sementara dan layanan lainnya tekan 3. Dan semua percakapan penelpon direkam sebagai wujud dukungan integritas layanan PLN.
Sontak, sahabat saya mengatakan: “Wah sekarang mudah ya. Nggak perlu datang ke kantor PLN”. Lewat handphone semua beres dan lebih efesien”. Itulah contact center PLN 123. Sehingga, pelanggan PLN sudah tidak perlu kesulitan, sebab eranya sudah digital. Berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya di mana pelanggan masih menggunakan pola konvensional antri berlama-lama di loket.
Sebagai perusahaan yang terus berkembang, tentu PLN ingin menjawab keinginan konsumen. Sebab, di era sekarang proses pelayanan prima itu harus menjawab 3 kepastian yakni kepastian syarat, kepastian waktu dan kepastian biaya. Dan itu pelan tapi pasti sudah dijalankan PLN wilayah Kaltim dan Kaltara.
Contact Center PLN 123 itu itu aksesnya banyak. Tidak hanya melalui telepon. Email juga bisa di pln1232@pln.co.id, Facebook PLN 123, dan juga Twitter @pln_123 atau website (www.pln.co.id).Penulis lalu mencoba untuk menggunakan layanan menggunakan Facebook PLN 123.
Caranya, buka Facebook Anda lalu ketik di kolom Cari, PLN 123. Akan keluar simbol warna hijau bertuliskan Contact Center PLN 123 dan langsung ada kolom kirim pesan. Lalu kirimlah pesan apa yang Anda inginkan. Atau ke Facebook milik PLN UIW Kaltimra dan dapat berkomunikasi di situ.
Penulis mendapat jawaban dari komunikasi lewat FB PLN 123 dengan: Selamat siang bapak, dapat dibantu kronologis permasalahan kelistrikan dengan jelas? Thanks, Dewita. “Itulah kemudahan, pelanggan juga biasa mendapat layanan call back center yang bertujuan untuk mensurvei kepuasan pelanggan berdasarkan layanan yang diberikan PLN,” kata Manager Komunikasi Unit Induk Wilayah (UIW) PLN Kaltim-Kaltara, Zulkarnain saat berbincang dengan Tintakaltim.Com, menjelaskan manfaat Contact Center PLN 123.
Akses layanan Contact Center PLN 123 kata Zulkarnain, wujud komitmen PLN untuk terus memberikan kemudahan akses layanan tanpa batas kepada pelanggan. Layanan ini beroperasi 24 jam, tanpa calo, tanpa biaya tambahan dan cepat.
Contact Center PLN 123 menurut Zulkarnain, sudah terpercaya. Sebab sudah pernah mendapat sejumlah penghargaan pada ajang The Best Contact Center Indonesia Award 2018 dan diberikan Indonesian Contact Center Association (ICCA) dan Asia Pacific Contact Center Association Leader (APCCAL) seperti Gold Award untuk kategori Team Reliable & Accurate, Silver Award untuk kategori Best of The Best Supervisor, Silver Award untuk Quality Assurance Small, Silver Award untuk Best of The Best Quality Assurance, Platinum Award untuk kategori Agent Medium dan Bronze Award untuk kategori Agent Medium.
Contact Center PLN 123 itu penting untuk mencapai efesiensi sebuah bisnis, penjualan yang lebih besar. Tentu, proses pelayanan itu mengarah dan mengajak masyarakat untuk smart alias pinter atau pintar. Juga pada gilirannya mendapatkan pelayanan super. Bukan itu saja, contact center juga dapat membangun brand awareness perusahaan.
Tidak hanya PLN yang memiliki contact center atau call center. Perusahaan lain juga. Tentu kaitan milik PLN untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kalau pelayanan dan customer terlayani dengan super dan happy, maka pegawai pun bisa happy. Sebab, contact center sebagai garda depan pelayanan.
Mengapa PLN 123, karena kata Zulkarnain supaya mudah diingat urutan angkanya. Dan dapat menjadi semacam top of mind bagi para pelanggannya. “Kami juga terus melakukan inovasi pelayanan. Ada juga yang namanya PLN Mobile yang fiturnya juga lengkap,” kata Zulkarnain.
Contact Center PLN 123 tambah Zulkarnain, sudah langsung terintegrasi dengan sistem aplikasi pengaduan. Sehingga, apapun keluhan langsung ditindaklanjuti. Informasi terkait layanan listrik pun bisa.
Sejumlah pelanggan PLN yang dikonfirmasi Tintakaltim.Com mengatakan, Contact Center PLN 123 memberikan rujukan pelayanan lebih cepat dan mudah. Sehingga, pelanggan puas. “Kami puas dengan saluran Contact Center PLN 123, sebab sangat membantu. Kalau ada masalah respons time juga cepat,” kata Hartini, warga Kelurahan Margomulyo RT 38 Nomor 1 Balikpapan Barat.
Disebutkannya, beberapa waktu lalu pihaknya dan beberapa warga mengalami gangguan sambungan listrik dan listrik padam. Lalu dirinya menghubungi Contact Center PLN 123 melalui smartphone 0542-123. Tidak berselang lama, petugas PLN datang untuk memperbaiki dan akhirnya listrik menyala kembali. “Saya bersyukur, Contact Center PLN 123 ini sangat membantu. Pokoknya saya jadi pinter dan pelayanannya pun sangat super. Bahkan, kami juga diingatkan agar tidak memberikan jasa layanan kepada petugas yang datang. The best deh pelayanan PLN,” kata Hartini. (git)
