TINTAKALTIM.COM-Tak dapat dipungkiri, Perumda Tirta Manuntung Balikpapan (PDAM) juga mengantisipasi perkembangan zaman. Pola pelayanan, tak lagi dengan konsep konvensional. Tetapi, sudah mengarah pada digitalitasi. Itu diimplementasikan lewat humas digital.
Bidang hubungan masyarakat (humas) yang digawangi Kabag Customer Service (CS) Suryo Hadi Prabowo telah jadi contoh (best practice) secara nasional. Karena saat itu dipercaya untuk menjadi pembicara di event nasional Indonesia Water Forum 2019 di Jakarta International Expo Kemayoran, 6-8 November 2019.
“Alhamdulillah, konten kreatif yang kami buat untuk divisi kehumasan telah menjadi tolok ukur (benchmark) nasional. Saat itu saya bicara di depan ratusan PDAM se-Indonesia. Ini juga yang kami terapkan untuk melayani pelanggan PDAM di Kota Balikpapan,” ujar Suryo.
Dukungan divisi kehumasan digital ini menurut Suryo, juga di bawah komando Direktur Umum Noer Hidayah atau biasa disapa Nunu. Sebagai direksi, Nunu berupaya agar pola komunikasi ke pelanggan dengan memberikan informasi dan menjawabnya (response time) harus cepat dan terukur. Serta implementasi kebijakan K2 (Keterjangkauan dan Komunikasi) yang jadi domain kerja perusahaan.
Sehingga, Suryo harus melakukan implementasi di lapangan baik secara sistem maupun kerja nyata. “Respons time itulah yang dikehendai cepat oleh direksi. Sehingga, kita merancang konsep humas PDAM dalam industri 4.0 di era teknologi multiplatform,” kata Suryo.
Suryo di bagian CS dan membedah divisi kehumasannya dengan mengikuti ‘maunya pelanggan PDAM’. Karena, hampir mayoritas pelanggan memiliki telepon seluler (ponsel). Sehingga dibukalah akun instagram bernama: Perumda Tirta Manuntung BPN Perusahaan Air Minum.
Di sana pelanggan dapat koordinasi lewat call centre khusus pelanggan di 0542-8878991 – 878992 dan SMS khusus distribusi air di 0816200110. “Platform digital itu untuk pelayanan. Misalnya, ada pipa bocor atau gangguan distribusi air, kami langsung share. Alhamdulillah, bisa jadi cara berkomunikasi kami dengan pelanggan,” kata Suryo Hadi Prabowo.
Tetapi kata Suryo, jika masuk ke akun IG itu lebih mudah menuliskan @tirtamanggarbalikpapan. Di sana desain konten kreatif di-share dan menjadi sarana informasi. Dan Suryo menyebutnya sebagai ‘Sahabat PDAM’ yang kontennya disebut Tok-Tok PDAM.
Misalnya baru-baru ini, Suryo harus men-share informasi terjadinya kerusakan pipa diameter 400 mm yang lokasinya di Instalasi Pengolahan Air Minum Waduk Manggar kilometer 12. Sehingga, IPAM itu harus stop produksi. Di situ, kerja yang di-handle Direktur Teknik Arief Purnawarman hingga selesai disampaikan ke pelanggan.
“Dari informasi itu, ternyata ada semacam feedback dari pelanggan. Ada yang minta distribusi air. Tetapi, kita di PDAM lebih banyak memberi informasi untuk menampung air jika akan ada pekerjaan. Inilah fungsi humas digital itu,” urai Suryo sambil menambahkan kadang konten juga kaitan kebijakan direksi
Dalam praktek humas digital, Suryo menerapkan pola kerja humas ideal era sekarang yakni harus menguasai materi atau konsep terkait kebijakan internal perusahaan.
“Humas itu jadi ‘corong’ perusahaan. Kita menyampaikan ke pelanggan berupa fakta. Kendati ada kebijakan internal yang tidak semua data serta fakta itu harus diketahui publik dan media,” ujarnya.
Dalam kerangka bekerja pada humas perusahaan, Suryo juga menjelaskan ada kebijakan internal yang tidak harus diketahui seluruhnya oleh publik. Rasanya, itu juga dilakukan seluruh perusahaan lewat etika kehumasan.
Desain percepatan informasi lewat humas digital, Suryo juga memanfaatkan platform WhatsApp (WA). Biasanya rilis yang dibuatnya kaitan informasi pipa bocor, terjadi gangguan teknis ataupun hal berkaitan dengan kebijakan perusahaan, di-share ke jajaran media online dan cetak untuk segera diberitakan.
“Nah sekarang itu kan banyak WA Group yang dibuat oleh komunitas ataupun pelanggan. Jika kita share informasi kaitan pelayanan PDAM, biasanya juga langsung secara berkelanjutan (sustainable) diketahui pelanggan. Itulah fungsi dan peran humas digital. Terlebih diberitakan oleh media dengan cepat,” kata Suryo.
Karena konsep humas digital itu audio visual, Suryo juga merancang konten lebih kreatif. Dengan membuat ‘story line’ yang itu divisualisasi seperti kaitan informasi penyebab tagihan air di rumah pelanggan bengkak.
“Kami merancangnya lewat IG TV. Di situ semacam tutorial informasi untuk pelanggan agar mengetahui dan melakukan identifikasi mengapa tarif airnya bengkak. Ternyata lebih efektif dan mendapat respons pelanggan positif,” katanya.
Dalam kaitan kemajuan bidang IT itu, divisi humas digital PDAM Balikpapan kata Suryo akan terus up to date dengan pelanggan. Sehingga, konten kreatif dan bagaimana mengikuti perkembangan zaman akan terus disesuaikan. “Insya Allah, kita kerja semua untuk memberi pelayanan pelanggan secara maksimal,” pungkasnya.
BILLING SYSTEM PDAM
Karena perususahaan dituntut transparan, PDAM Balikpapan kini juga telah mendesain sistem informasi akuntansi dan billing system. Sehingga, data transaksi keuangan menjadi informasi keuangan (akuntansi).
“Ini memang sudah menjadi kebijakan Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP). Sehingga, produktivitas perusahaan dapat ditingkatkan dengan sistem informasi akuntansi yang baik. PDAM Balikpapan sudah lama menerapkan ini,” kata Direktur Utama Perumda Tirta Manuntung Balikpapan, Haidir Effendi menjelaskan kaitan billing system itu.
Menurut Haidir, dalam sisi keuangan BUMD selalu diaudit. Termasuk oleh auditor independen. Sehingga, billing system itu menjadi keharusan. Karena, ada informasi terintegrasi di dalamnya ada pencatatan piutang, aktiva tetap dan akuntansi lainnya untuk mendukung pengambilan kebijakan.
“Ouput pelaporan keuangannya lebih transparan. Sehingga, inilah yang kita manfaatkan jadi bahan rapat direksi bersama dewan pengawas (dewas) termasuk informasi disampaikan ke kuasa pemilik modal (KPM) dalam hal ini walikota,” kata Haidir.
Ditambhkan Haidir, divisi keuangan di bawah kendali Direktur Umum, terus memonitor implementasi billing system yang terkomputerisasi dan terintegrasi. Sehingga, kemudahan pencatatan dan pengolahan data transaksi serta menyajikan informasi yang akurat dan tepat waktu. “Makanya tagihan rekening air minum dapat diketahui cepat. Bukan itu saja, tetapi billing system dapat sinergi dengan sub-sistem di antaranya pelayanan pelanggan, penyambungan baru, penagihan dan penerimaan kas. Jadi semua menganut azas regulasi yang sebenarnya ditetapkan BPKP tadi,” jelas Haidir.
Oleh karena itu, kondisi keuangan yang sehat di perusahaan kata Haidir, tak lepas dari dukungan sistem akuntansi yang baik dan benar serta sistemnya sudah computerize. “Jadi kita bekerja sesuai dengan regulasi. Tak dapat main-main di era serta digital ini,” kata Haidir yang akan terus melakukan inovasi demi pelayanan maksimal ke pelanggan. (gt)
