TINTAKALTIM.COM-Dokter spesialis kandungan kah Kang Uyo, sehingga harus mengajarkan ‘SEX’ ke ibu-ibu? Judul di atas merupakan hiperbolik yang sebenarnya tak ada kaitan dengan urusan kandungan. Biasanya itu disampaikan vulgar dokter spesialis kandungan dr Boyke Dian Nugraha yang terkadang bicara sex secara global di berbagai event.
Kang Uyo atau Suryo Hadi Prabowo yang sehari-harinya sebagai Kepala Bagian Customer Service (CS) Perumda Tirta Manuntung Balikpapan (PDAM) ternyata menafsirkan ‘SEX’ dalam sisi pelayanan yang lebih menekankan pada pola Service Exellent (SEX) atau pelayanan yang prima dan baik.
Suryo memang expert di bidang customer service. Sehingga, sharing kaitan standar kenyamanan pelayanan (hospitality) sering dilakukan di berbagai kesempatan. “Penampilan seorang pelayan apalagi di bagian terdepan (frontliner), itu harus dijaga. Dan bersahabat serta ada sentuhan pribadi ke pelanggannya sehingga pelanggan senang,” kata Suryo saat sharing knowledge ke ibu-ibu Puskemas Margomulyo Balikpapan Barat kaitan standar pelayanan.
Suryo bicara tak di dalam ruang. Konsepnya lebih belajar di luar ruang (outdoor study). Lokasinya di pantai Villa Dolphin, Lembayung, Sunrise dan Srikandi pada Sabtu (11/12/2021) malam. Ini untuk mendapatkan suasana tak jenuh dan lebih fresh.
“Ingat ya petugas pelayanan itu garda terdepan yang dapat menimbulkan citra instansi baik dan buruk. Jika di puskemas maka jadi pusat informasi dan sekaligus jadi humas,” urai Suryo.
Menurut Suryo, menjadi customer service tak gampang. Apalagi di puskemas atau menjadi pelayan kesehatan. Harus bisa melakukan pertolongan pertama yang menitiberatkan pada komunikasi dan sikap.
Wujud kualitas pelayanan itu kata Suryo, sangat nyata. Karena, konsumen berhadapan langsung. Sehingga, ada sifat membantu pasien serta memberikan pelayanan dengan cepat.
“Coba bayangkan, pelayan kesehatan itu juga harus jadi problem solving atau ikut memecahkan masalah. Jangan cuek, judes dan membuat pasien justru tidak simpatik,” kata Suryo yang juga piawai di bidang IT dan kerap memberikan sharing konsep informasi pelayanan digital secara nasional.
Suryo juga membeber bagaimana dasar pelayanan itu yang lebih menitikberatkan pada sikap individu. Harus ramah dan sopan. Bahkan, lebih pada apa yang menjadi kebutuhan (need) pelanggan.
“Harus bisa menerapkan konsep pelayanan yang disebut meet & greet (MG) atau bertemu dan mengenal dan dibantu petugas security. Ucapkan dengan sopan, selamat pagi, siang atau sore bapak dan ibu. Ada yang bisa saya bantu,” contoh Suryo.
KRITIK PASIEN
Ada yang lebih penting untuk disikapi secara baik dan sopan kata Suryo, yakni ketika pasien memberikan kritik terhadap pelayanan yang diberikan. Petugas harus berterimakasih, apalagi demi perbaikan pelayanan.
“Silakan ucapkan dengan simpatik. Terimakasih ya bapak-ibu sudah ikut memecahkan masalah pelayanan kami. Kritik itu demi perbaikan pelayanan ke depan lebih baik,” jelas Suryo.
Sharing Suryo juga memperbaiki pelayanan internal di puskemas. Ia meminta kepada sesama petugas pelayanan Puskemas Margomulyo tidak boleh menyalahkan unit kerja lain atau melemahkan sehingga pasien akan melihat bahwa standar pelayanannya buruk.
“Kuncinya bapak-ibu, berpikir positif dan melihat kondisi pasien. Apa sedang dalam kondisi marah atau tidak. Selesaikan masalah pasien dengan sabar. Karena itu tugas kita dan memang dibayar untuk menyelesaikan masalah,” kata Suryo.
EMPATI
Suryo menyampaikan sharing dengan santai. Duduk lesehan sambil bercanda dan berpikir inovatif. Ia menyebutkan, kunci dasar pelayanan itu juga adanya empati. Karena itu meraba perasaan orang lain dari sudut pandang orang tersebut. “Kita juga harus ikut larut dalam perasaan pasien dan apa yang dirasakannya. Jangan tak peduli. Justru paling baik mengucapkan “kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak-ibu alami”,” katanya.
Bukan itu saja, paparan Suryo juga mengingatkan petugas fronliner wanita. Khususnya kaitan rambut. Jangan mencat rambut dengan warna mencolok. “Tata rambutnya feminim ya. Jangan rambut menjutai ke arah depan. Apalagi tidak disisir seperti baru bangun tidur. Awut-awutan atau seenaknya saja,” kelakar Suryo.
Khusus pelayan laki-laki, Suryo mengingatkan pula dan lebih menekankan menjaga kerapian. Jika memiliki kumis harus ditata dengan rapi jangan ‘ke utara dan selatan’. “Apalagi memiliki cambang. Rasanya tidak diperkenankan. Kalaupun ada yang rapi dan elegant,” ujar Suryo.
Suryo lebih detail memberikan sharing. Bahkan sampai ke aksesoris petugas pelayanan. Misalnya, laki-laki menggunakan anting-anting, gelang atau kalung yang menonjol. “Jangan juga meletakkan barang-barang yang tidak perlu di meja. Apalagi ada tumbler atau lainnya. Ini mengganggu konsentrasi pelayanan. Meja pelayanan bukan meja dapur,” ujarnya.
Menurut Suryo, untuk evaluasi dan monitoring perlu dilakukan semacam kuisioner dengan metode khusus. Ada sejumlah pertanyaan dan jawaban. Lalu dimasukkan ke kotak saran dan itu harus diisi oleh konsumen atau pasien. Itu bisa dilakukan di unit bagian kerja seperti loket, gizi, laboratorium, apotek ataupun tata usaha (TU).
DISKUSI INTERNAL
Dalam kegiatan outdoor study itu, Suryo mengajak seluruh peserta untuk berdiskusi internal dan mendengar pengalaman yang dialami selama memberi pelayanan. Ada petugas yang mengalami dan menangani pasien tidak mood. “Ada pasien datang, kondisinya tak mood. Kartu antre dan nomornya dilempar di meja. Kita kan harus sabar Pak Suryo. Ya, itulah kondisi petugas menghadapi karakter pasien berbeda-beda,” keluh seorang petugas pelayanan Puskemas Margomulyo.
Mendengar itu, Suryo menyebutkan apakah banyak pasien dengan karakter semacam itu? “Dicarikan solusi, ya itu, sabar bagian dari sikap pelayan. Tetapi selesai toh persoalannya kalau sabar,” tanya Suryo yang disambut selesai oleh petugas.
Suryo tak hanya mengingatkan pentingnya pelayanan. Tetapi juga sharing kaitan bagaimana kreativitas petugas kesehatan untuk mendapatkan income resmi. Seperti misalnya, bidang gizi dapat melakukan kegiatan berupa program Segar (sehat dan bugar) yang itu bersifat umum dan jadi income.
“Kan tidak masalah. Itu wujud bagaimana membuat kreasi (how to create). Lakukan jika itu positif dan mampu menumbuhkan kreativitas internal di jajaran Puskemas Margomulyo,” pungkas Suryo. (gt)
