TINTAKALTIM.COM-Puluhan tim Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) atau surveyor sudah turun ke pelanggan untuk mendata ribuan pelanggan secara random yang jadi sampel. Ini untuk mengukur kinerja Perumda Tirta Manuntung Balikpapan (PDAM Balikpapan) dalam kurun waktu setahun.
Kepala Bagian (Kabag) Customer Service (CS) Perumda Tirta Manuntung Balikpapan Suryo Hadi Prabowo mengedukasi seluruh tim agar dalam bekerja dapat maksimal dan tak mudah untuk berkeluh kesah atau khawatir pelanggan cerewet.
“Penilaian kinerja lewat survei pelayanan itu wajib dilakukan. Agar pelayanan PDAM Balikpapan sesuai harapan pelanggan,” kata Suryo memberi support dan edukasi terhadap puluhan petugas SKP yang bakal bekerja di lapangan.
Survei sendiri dilakukan selama kurun waktu 1 bulan. Mulai awal Oktober hingga akhir November 2021 yang dilakukan konsultan independen yang juga lembaga pendidikan air minum Indonesia Akademi Teknik Tirta Wiyata Magelang pimpinan Direktur H Suparto Edi Sucahyo yang diketuai Awaluddin Setya Aji ST M Eng IPM.
Menurut Suryo, hasil dari survei nanti akan dinilai secara akurat dan dianalisa. Dan terdiri dari hasil penilaian sangat puas, puas, cukup puas dan tidak puas bahkan sangat tidak puas.
“Nanti surveyor akan dapat ocehan dari pelanggan. Karakter pelanggan itu berbeda-beda. Jadi, tetap sabar dan dengarkan apa keluh-kesahnya. Namanya pelayanan,” kata Suryo.
Bicara dalam konteks pelayanan air bersih kata Suryo, memang berbeda dengan fasilitas publik lain seperti PLN. Jika PLN ada pengganti dan dapat menggunakan genset, tetapi air jika mengalami kendala dan tidak mengalir, maka sulit untuk dicarikan pengganti dengan cepat.
“Air itu sangat vital. Tidak mengalir sehari saja sudah mendapat komentar beragam. Padahal, mengalirnya sudah bertahun-tahun. Tetapi itu wajar, namanya pelanggan itu raja,” urai Suryo yang pernah jadi pembicara di hadapan 348 PDAM se-Indonesia dalam acara Perusahaan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia (Perpamsi).
Disebutkan Suryo, indikator pelayanan pelanggan itu harus dilakukan lewat survei. Bahkan survei kali ini lebih transparan karena menggunakan sarana digital. “Jadi percayalah, survei PDAM Balikpapan itu transparan dan bukan sekadar formalitas. Ada sekitar 2.500 pelanggan secara random disurvei,” katanya.
ICE BREAKING
Sementara itu, Suryo yang berpengalaman di bidan outbond dan sering jadi narasumber acara PDAM dan instansi lainnya ini, di sela acara sempat membuat acara yang sifatnya ice breaking.
Permainannya gajah dan semut. Seluruh peserta disuruh berdiri, Suryon berjalan berputar menghampiri peserta dan menunjuk seorang dengan gajah atau semut berulang-ulang.
Suryo berhenti di depan peserta sambil mengucapkan kata gajah atau semut. Peserta yang ditunjuk harus segera merespons ucapan Suryo. Jika gajah, peserta menjentikkan jari sambil berucap kata besar.
Tetapi jika Suryo menyebut semut, maka peserta membuka tangan membentuk lingkaran dan mengungkapkan kata kecil. Tetapi ada yang salah. “Nah salah itu tidak fokus. Pelayanan pelanggan itu harus fokus,” katanya yang menanambahkan, target SKP 2021 ini sudah ditetapkan tak jauh berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya. (gt)
