TINTAKALTIM.COM-Direksi Perumda Tirta Manuntung Balikpapan (PDAM) diminta untuk ikut melayani pelanggan secara maksimal. Karena, pelanggan mempunyai hak informasi kaitan kondisi dan pelayanan serta berhak melayani pengaduan apabila adanya gangguan.
Gerakan ‘PDAM Insklusif’ atau terbuka berbagai informasi itu dibudayakan dalam institusi plat merah ini yang digagas dan jadi program Direktur Utama (Dirut) PDAM Balikpapan Yudi Saharuddin SE MM di dalam melayani konsumen.
“Sekarang saya merangkul semua direksi. Jika dalam acara-acara tertentu dan tingkat kesibukannya tidak maksimal, maka saya ajak bersama. Sehingga, masing-masing fungsi bisa diketahui masyarakat atau pelanggan,” kata Yudi saat memberi keterangan pers, Senin (15/01/2024) di depan awak media berkaitan perkembangan PDAM Balikpapan.
Yudi –biasa disapa— kepada wartawan saat itu membawa ‘gerbong’ direksi di antaranya Direktur Operasional Anang Fadliansyah, Direktur Umum Purnamawati, Direktur Teknik Nour Hidayah (Nunu) bahkan juga Kabag Pelanggan Abdul Ramli, Kabag Customer Service (CS) Suryo Hadi Prabowo dan Kabag Sistem Informasi Manajemen (SIM) Alvian.
Menurut Yudi, melayani konsumen itu adalah tugas PDAM. Kendati, PDAM itu sebenarnya operator di mana jika ada air baku memadai diolah dan didistribusikan ke masyarakat.
“Kami sadar, kompleksitas masalah di PDAM Balikpapan. Ini karena kaitannya terbatasnya air baku. Masyarakat diharapkan bisa memahami karena tidak ada faktor kesengajaan jika air tidak mengalir ke pelanggan, tetapi terbatasnya produksi air,” ungkap Yudi.
Dikatakan Yudi, sebenarnya keberadaan PDAM secara internal sudah dibangun struktur pelayanan yang lebih profesional. Hanya, selain topografi wilayah dan ketersediaan air baku maka ada sejumlah kawasan tidak mengalir. Kalaupun mengalir belum dapat terlayani 24 jam.
“Beri waktu kami, semua direksi sekarang ini bekerja dengan konsep dan program yang lebih teknis. Semua persoalan di masyarakat diatasi dengan cara dan mekanisme berdasarkan ketersediaan air serta upaya droping jika air tak mengalir,” urainya.
Dicontohkan, ketika ada pelanggan yang protes dan mendiskusikan secara persuasif, maka direksi turun bersama mencarikan solusi. Bukan itu saja, para kabag pun diminta berpikir solutif.
“Saat itu ada pelanggan yang airnya tidak mengalir. Setelah tim melakukan pengecekan ternyata daerahnya tinggi. Tentu, ini karena keterbatasan air sehingga manajemen tekanan (pressure management) tidak bisa naik. Ternyata, saat didroping air bersih, mobil tak bisa masuk ke daerah itu karena gangnya sempit. Inilah hal-hal yang kita temui di lapangan,” ungkap Yudi.
SATGAS
Untuk mengatasi hal-hal stagnasi informasi, kini kata Yudi, akan dikembangkan dengan cara membentuk tim satuan tugas (satgas) di bawah kendali Kabag Customer Service (CS) dan Hubungan Pelanggan (Hublang). Nanti, satgas itu melakukan pemetaan (mapping) kaitan pengaduan yang bisa nanti sistemnya menggunakan aplikasi command centre.
“Ya command centre ini sebagai pusat kendali informasi. Jika ada yang melapor di wilayah Balikpapan khususnya di 6 kecamatan dapat dideteksi dengan cepat. Termasuk kebocoran fisik dan semua ini demi pelayanan,” kata Yudi yang menambahkan, command centre itu akan dibedah tim bagian SIM di PDAM Balikpapan. Dan ini sebagai jawaban untuk melakukan respons cepat (quick response) di masyarakat
Menyinggung keberadan air baku, sekarang ini kata Yudi sedang dibuat semacam business plan, tentu banyak alternatif yang harus dilakukan kajian. Sebab, tugas penyediaan air baku itu bukan hanya PDAM tetapi secara holistik harus melibatkan semua multi-stakeholders seperti Balai Wilayah Sungai (BWS) yang punya domain waduk, PUPR yang berkaitan proyeknya, Bappeda kaitan perencanaan dan lainnya.
“Direksi menyiapkan business plan dan itu pun harus mendapat persetujuan dan dibahas bersama dewan pengawas (dewas) serta disetujui Kuasa Pemilik Modal (KPM) yang juga walikota. Sehingga, tidak bisa hanya sekadar rancangan yang bersifat narasi, tetapi berdasarkan data dan fakta serta zounding market di lapangan,” ujar Yudi mantan GM Balikpapan Super Block (BSB) ini.
Diakui Yudi, ‘bombardir’ ke PDAM itu sering terjadi karena sudah era disrupsi di mana media sosial (medsos) menjadi sarana informasi. Seluruh direksi, dewas dan pegawai PDAM memahami itu. Bahkan, itu sebenarnya tidak didiamkan, hanya ketika dicarikan solusi tak bisa cepat dan harus diurai, jika soal air tak mengali, maka satu-satunya jalan adalah droping air.
“Sebagai yang memberi pelayanan, tipologi pelanggan kan berbeda-beda. Kita ini siap menerima keluhan. Hanya, jangan dipolitisir. Silakan sampaikan, nanti kita sama-sama diskusikan termasuk dalam distribusi air dan lainnya,” ujar Yudi.
Karena katanya, Waduk Manggar dan Waduk Teritip itu semuanya tadah hujan. Berbeda dengan daerah lain PDAM-nya punya sungai. Kota Balikpapan tidak punya sungai, sehingga ini yang sedang kita pikirkan salahsatunya adalah desanilasi (penyulingan air laut menjadi tawar).
Yudi bahkan berkelakar, kendati keluhan dari masyarakat tinggi intensitasnya, tetapi dia meminta seluruh direksi dan pegawai melayani dengan smart, santun serta menyampaikan secara transparan.
“Kita di PDAM ini semua ibaratnya pura-pura bahagia, padahal yang dipikirkan begitu kompleks. Jadi, kalau bahagia itu bisa saja cerminan fisik, padahal hatinya bisa saja galau dan gundah gulana,” kelakar Yudi dan jajaran direksi lainnya disambut tawa para awak media.
Di bagian lain, Dirum Purnawati menambahkan, bahwa PDAM akan terus memperbaiki pelayanan. Bahkan, kaitan droping pun terus dikomunikasikan antara petugas dan pelanggan yang tujuannya melayani konsumen secara maksimal. “Alhamdulillah hujan mulai turun deras termasuk di waduk. Dan, antrean droping air pun sudah berkurang. Semoga level waduk terus meningkat,” ujar Purnawatai.
Hal senada juga disampaikan Dirtek Nunu, ia menyebutkan konsentrasi direksi dan seluruh pegawai saat ini adalah fokus pada 4 K (Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Keterjangkauan). Sehingga, misi PDAM melayani konsumen bisa lebih baik.
“Pelayanan 4K ini terus dimaksimalkan. Tentu saja semua tergantung pada debit air di Waduk Manggar dan Waduk Teritip” pungkas Nunu yang menambahkan, sementara komunikasi pelanggan di (0542-878991 dan 878992) atau WA di nomor 0816-200-110. (gt)
