TINTAKALTIM.COM-Untuk mendapatkan informasi kepuasan pelanggannya, seperti tahun-tahun sebelumnya, di tahun 2019 ini, PDAM Kota Balikpapan kembali melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP). Pelaksanaan dimulainya kegiatan (kick off), pada Senin (30/9) lewat kegiatan seremoni di Aula Graha Tirta PDAM.
“Pelaksanaan survey SKP PDAM tahun 2019 sebagai wujud pelaksanaan Key Performance Indicator (KPI) atau
ukuran kuantitatif yang digunakan perusahaan untuk mengukur kinerja sebagai
corporate plan 2018 dan ISO 9001:2001 tentang sistem manajemen mutu di bagian
hubungan pelanggan. Ini harus tercapai maksimal,” kata Gazali.
Pelepasan surveyor SKP bekerjasama Akademi Teknik Tirta Wijayata Magelang yang memang expert di bidang surveyor ini, disaksikan Direktur Umum Gazali Rakhman, Direktur Teknik Arief Purnawarman, Direktur Air Limbah Anang Fadliansyah, Kabag Hubungan Pelanggan Sukono serta jajaran kabag dan kasubag dan para surveyor.
Dikatakannya, pelaksanaan survey kepuasaan pelanggan untuk melihat bagaimana respons pelanggan terhadap pelayanan PDAM selama ini. Sehingga, nanti dapat dijadikan bahan evaluasi perusahaan. Apa saja yang kurang diperbaiki, dan yang sudah baik ditingkatkan.
Gazali juga berpesan kepada surveyor agar melakukan standar survei dan pelayanan terbaik kepada responden sehingga SKP PDAM Balikpapan 2019 dapat terlaksana dengan baik dan hasilnya objektif sesuai dengan panduan KPI PDAM. “Sehingga pelaksanaan SKP yang baik dapat menjembatani komunikasi PDAM dengan pelanggan dapat terjalin dengan baik,” harap Gazali.
Gazali yang mewakili Dirut PDAM karena berhalangan hadir karena ada tugas penting lainnya itu, juga berterimakasih kepada jajaran media sebab telah memberikan informasi terkait pelayanan air bersih di masyarakat yang mengalami gangguan karena debit air baku di Waduk Manggar mengalami penurunan.
“Kami harapkan SKP PDAM 2019 dapat berlangsung dengan baik, serta memberikan perbaikan dan evaluasi bagi PDAM di tahun mendatang,” harap Gazali.
Secara terpisah Kepala Hubungan Pelanggan (Kahublang) PDAM, Sukono mengatakan, target yang disurvey sebanyak 2.500 pelanggan terdiri dari wilayah distribusi IPAM PDAM di 9 wilayah yakni IPAM Teritip dan Gunung Tembak (125 pelanggan), IPAM Kilometer 12 Waduk Manggar (100 pelanggan), IPAM kilometer 8 (955 pelanggan), IPAM Kampung Damai (860 pelanggan), IPAM Prapatan (150 pelanggan), IPAM Gunung Sari (195 pelanggan), IPAM ZAM Korpri (25 pelanggan), IPAM Kampung Baru (50 pelanggan), Instalasi Pengolahan Air Limbah (40 pelanggan).
“Harapan kami survey ini bisa memotret kinerja PDAM tahun lalu, terutama tentang survei kualitas air, kelancaran distribusi, kemudahan pembayaran air, percepatan respon keluhan pelanggan, juga dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan baik fisik seperti pipa bocor, atau keluhan administrasi seperti lonjakan tunggakan rekening, dan keterlambatan pembayaran rekening air,” jelas Sukono.
Dan dirinya menargetkan hasil SKP tahun ini seperti angka tidak puas 5 persen dan sangat tidak puas di angka 0 persen, dan sangat puas menurun. “Yah kalau bisa angka puasnya meningkat, dan hasil survey saya laporkan ke direksi agar ada tidak lanjutnya, mana yang tidak puas, kalau ada kualitas air kurang bagus dimana lokasinya jadi ada perbaikan pelayanan,” harap Sukono yang menyebutkan bahwa pelaksanaan survey Akademi Tirta Wiyata Magelang dibawah koordinator Awaluddin Setya Aji.
Sementara itu Koordinator SKP PDAM, Awaluddin Setya Aji menyebutkan, pelaksanan survey menggunakan aplikasi mWater. “Jadi surveyor bertemu langsung pelanggan dengan laptop, lalu pelanggan yang mengisi survey, dan pelaksanaan survey tidak dapat diakali, karena ada data lokasi rumah berdasarkan peta, juga foto responden, dan waktu survey sehingga setelah diklik oleh pelanggan datanya akan langsung ke admin pengelola,” kata Awaluddin. (git)
